Utrechtse risicocommunicatie: vertrouwen verloren al verloren


Een stewardess die tijdens een turbulente vlucht roept dat ‘er niets aan de hand is’ maar tegelijkertijd met een angstige blik door het gangpad heen en weer rent. Dat was de manier waarop de gemeente Utrecht vorige zomer tijdens de zogenoemde asbestcrisis met bevolking en pers communiceerde. ‘Ons brein concludeert dan dat die geruststellende woorden simpelweg niet kunnen kloppen’.


De vergelijking komt uit het eind vorig jaar verschenen boek ‘Verloren vertrouwen, lessen uit de Utrechtse asbestzaak’, geschreven door communicatiespecialist Ir. Remco de Boer. Hij onderzocht hoe het kwam dat de gemeente Utrecht tijdens de evacuatie van meer dan 300 bewoners zo snel en totaal het vertrouwen onder de bevolking wist te verspelen. Kernachtige stelling: Utrecht bedreef crisiscommunicatie, waar risicocommunicatie gewenst was.

Vertrouwen cruciaal
Beide vormen van communicatie mogen op elkaar lijken, maar zijn niet uitwisselbaar. De Boer: ‘Bij crisiscommunicatie vertel je wat er is gebeurd. Risicocommunicatie is gestoeld op uitleg over de nog dreigende gevaren.

Omdat de bewoners die zelf niet kunnen inschatten, zijn voelen ze zich kwetsbaar en afhankelijk van de gemeentelijke informatie. Geloofwaardigheid is daarbij cruciaal: vertrouwen verloren, al verloren’.

Wat gebeurde er ook al weer
De Utrechtse asbestzaak begon met de vondst van het gevaarlijke witte asbest in renovatieflats aan de Stanleylaan in de wijk Kanaleneiland. Een paar flats werden met stille trom ontruimd. Niets aan de hand, de meeste andere bewoners hadden het niet eens door.Totdat de wijk op een mooie zondagmiddag door de ME werd afgesloten, buiten spelende kinderen gescheiden werden van hun ouders en een compleet woonblok tot levensgevaarlijk gebied werd verklaard. Meer dan 300 mensen werden geëvacueerd. Uiteindelijk bleek het risico verwaarloosbaar.

Oplopende emoties
Het besluit tot ontruiming van een compleet woonblok kan De Boer op zich billijken. ‘Je kunt als gemeente achteraf beter uitleggen dat je te voorzichtig bent geweest dan dat je niets hebt gedaan terwijl je wist dat er mensen waren blootgesteld aan asbest’.
Hij beziet met lede ogen dat de emotie echter al snel de overhand namen. Voor een groot deel wijt de communicatie strateeg dit het gebrekkige en tegenstrijdige informatiebeleid van de gemeente.

Geen excuses
Zo werd al snel duidelijk dat overhaaste evacuatie een te zwaar middel was geweest, maar bleef elke verklaring daarover uit. Had de gemeente nu maar snel toegegeven dat de evacuatie een te zwaar middel was geweest en excuses aangeboden. Dan was het gehavende vertrouwen onder de bewoners mogelijk teruggewonnen’.

Kans op kanker 1 op 7,3 miljard
Maar dat lukte zelfs niet meer toen het goede nieuws definitief werd bevestigd: de kans dat de bewoners werkelijk kanker zouden krijgen ten gevolge van het inademen van asbestvezels was niet groter dan 1 op de 7,3 miljard. Nader medisch onderzoek overbodig, concludeerde  het RIVM.

Boodschapper onder vuur
Hoe geruststellend ook voor de bewoners, het gehavende vertrouwen dat zij hadden in de gemeente werd er niet door hersteld. Paradoxaal genoeg keerde de boodschap zich zelfs tegen de gemeente. ‘Mensen wilden het gewoon niet meer geloven’.

Geen sociale media bekeken
De Boer is gespecialiseerd strateeg in techniek- en wetenschapscommunicatie. Hij sprak voor zijn boek met  meer dan 50 betrokkenen en reconstrueerde de berichtgeving en de (publieke) reacties daarop.
Hij laat de sociale media buiten beschouwing, wat de lezer anno 2012  al snel als een omissie kan ervaren. Zelf verklaart hij dit uit tijdgebrek. ‘Het was ondoenlijk om binnen de gestelde tijd alle tweets en facebook-posts in kaart te brengen.’

Hoe dan ook, De Boer slaagt erin om een helder beeld te schetsen van de crisis en (het gebrek aan) risicocommunicatie. Hij wijst geen schuldigen aan. ‘Er moesten beslissingen worden genomen, vaak onder grote tijdsdruk en stress. Dan gaat het soms fout, maar niets doen was geen optie.’
In zijn conclusies spreekt hij wel van gebrekkige communicatie, gekenmerkt door systeem denken. Het accent lag teveel op het beperken van juridische gevolgen en op imago-bescherming

En de belangrijkste lessen te trekken uit de asbestzaak? Ga als communicatieprofessional niet bij de eerste luchtzak paniekerig door het gangpad lopen roepen dat het wel meevalt. En maak je excuses als de turbulentie blijkt mee te vallen.

 

 

Auteurs