Social media beinvloedt crisiscommunicatie Big Time

Onderstaande blogpost is geschreven door Arine van Heeswijk (@arinevh)

Social media spelen een steeds essentiëlere rol bij crisiscommunicatie. Reageerde de gemeente Moerdijk na het ongeval pas na een uur op de grote brand die ontstond bij Chemie Pack, voor Campina waren verontrustende berichten op social media genoeg aanleiding om al binnen een half uur de melkstroom binnen het gebied om te leiden en later te isoleren van productie.

Die inside information gaf Frank Peters van PorterNoveli maandag bij een SWOCC bijeenkomst over crisiscommunicatie.  Ook adviseerde hij Toyota Nederland om direct contact op te nemen met de drie meest invloedrijke autobloggers toen bleek dat ze auto’s met falende remsystemen afleverden. Twee sprekende voorbeelden waaruit blijkt dat onder er invloed van social media veel veranderd is in crisiscommunicatie door bedrijven en de berichtgeving over crises in de media.

Nieuw mediaspeelveld
Peters schetste een duidelijk beeld schetste van het nieuwe mediaspeelveld dat is ontstaan na de digitale revolutie. Er is sprake  van hypertransparantie. Iedereen met een smartphone beschikt over een medium waar hij een berichtenstroom op gang kan brengen.



 

Dat heeft onder meer geresulteerd in totaal nieuwe beleving van het begrip responstijd. Waar je jaren terug nog een paar uur de tijd had om met een ‘goede’ reactie naar buiten te komen bij een crisis, is het nu zaak om binnen 30 minuten een eerste reactie te geven naar publiek en media. Laat je als bedrijf dat met een crisis te maken krijgt, niets weten binnen een half uur dan wordt de crisis geframed door anderen en verlies je direct de regie. Grote kans op reputatieschade, kelderende beurskoersen en meer van die ellende.

Betrek dus de omgeving en ga uit van horizontale beïnvloeding. Breng opinieleiders en online influencers in kaart en stem daar je boodschap op af. Waar voorheen de overheid altijd als betrouwbare en onafhankelijke brenger van nieuws werd gezien, gaat het publiek voor opinievorming tegenwoordig vooral af op wat er door anderen wordt gezegd, bijvoorbeeld op social media sites.

Nieuwe wetten
Niet alleen voor communicatieprofessionals geldt dus bij crisis dat zij volgens nieuwe wetten moeten handelen die horen bij het nieuwe dynamische mediaspeelveld, ook voor journalisten geldt dat. Hoe zouden journalisten om moeten gaan met de massa aan “BREKEND”-berichten die bij crises voorbij razen op Twitter of foto’s en bijschriften die via Instagram worden uitgewisseld? Hoe en wanneer gaat een crisis en eigen leven leiden op internet en wat is daarin de rol van zowel de communicatieprofessional en de journalist? Aanknopingspunten genoeg voor een mooi onderzoek op dit vlak. Hoe pakken we dat aan?

Mooi startpunt is de publicatie Crisiscommunciatie: van ramp tot dialoog van UvA studente Lynn Epping die de SWOCC scriptieprijs won met haar onderzoek naar de effecten van pr-inspanningen rondom de BP oliecrisis.   

 

Auteurs