Hoe toegankelijk zijn nieuwsorganisaties voor klagers?

Metajournalistiek: het lijkt een nieuwe trend te zijn. Uitleg hoe journalistieke verhalen tot stand zijn gekomen, welke bronnen zijn gebruikt en welke afwegingen de journalist heeft gemaakt.

Een kijkje bij de nominaties voor de Loep 2018 bevestigen dit.

Sylvana van den Braak en Simone Peek van Investico maakten een serie van drie verhalen over arbeidsuitbuiting en mensenhandel in Nederland. In een artikel in de Groene Amsterdammer over de uitbuiting van Oost-Europeanen als magazijnmedewerker bij Albert-Heijn, leggen ze uit hoe het onderzoek tot stand is gekomen, welke documenten ze hebben geanalyseer den welke bronnen ze hebben gesproken.

Op het onderzoeksjournalistieke platform Investico, plaatsten ze zelfs een geannoteerde versie waarin je precies kunt zien uit welke bron specifieke citaten vandaan komen.

Een onderzoek naar medische hulpmiddelen, de zogenoemde Implant Files door Trouw, leidde tot een serie artikelen. In een apart artikel “Verantwoording voor het Implant-Files onderzoek” legt onderzoeksjournalist Joop Bouma in een video uit hoe het onderzoek tot stand is gekomen, wat het doel is en hoe een groep onderzoeksjournalisten te werk is gegaan.

Een mooie manier om de lezer, kijker en luisteraar mee te nemen in het journalistieke proces en voor de journalist een goede manier om verantwoording af te leggen aan het publiek. Het houdt de journalist scherp en het biedt het publiek transparantie over de journalistieke werkwijze.

Maar verantwoording afleggen draait niet alleen om uitleg te geven hoe een verhaal tot stand komt, maar het betekent ook reageren op vragen of klachten van de nieuwsgebruiker. De ombudsman is daar bij uitstek de geschikte persoon voor. Maar journalisten en hoofdredacteuren kunnen ook direct online contact hebben met de nieuwsgebruiker. Hoe handelen nieuwsorganisaties klachten af?

Ik interviewde 12 hoofdredacteuren over hun klachtafhandeling. Ook sprak ik met vier ombudsmannen.

Toegankelijkheid van landelijke nieuwsorganisaties

Alle hoofdredacteuren zijn van mening dat het publiek serieus moet worden genomen en dat klagers gehoord moeten worden. Hoofdredacteuren stellen dat ze vaak zelf reageren op e-mails of tweets van klagers en het nauwlettend in de gaten houden. Bij nieuwsorganisaties met een ombudsman, zijn zij de aangewezen persoon om te reageren op klachten.

Maar de weg naar de media toe, blijkt toch niet zo toegankelijk als vaak wordt beweerd.

Een klacht over de bezorging van de krant is snel gemaakt, want een telefoonnummer van de marketingafdeling is snel gevonden. Minder toegankelijk is de redactie voor vragen en/of klachten over een journalistiek handelen. Na een zoektocht van meerdere clicks en sub-pagina’s kom je vaak niet verder dan een algemeen e-mailadres van de redactie.

Het Financieele Dagblad laat zien hoe het ook kan en biedt onder het kopje ‘FD redactie’ de e-mailadressen van hoofd- en adjunct-redacteuren, met naam en toenaam. Uitleg over hoe je een klacht kunt indienen wordt uitvoerig beschreven.

 

Regionale omroepen

De regionale omroepen zien ook in dat verantwoording afleggen begint bij het makkelijk bereikbaar zijn voor je publiek. Telefoonnummers, e-mailadressen maar ook what’s app nummers zijn makkelijk te vinden op de site. En via een correctiebutton onder elk artikel, kan de lezer snel een efficient een specifieke klacht of correctie indienen.

 

Lezers willen gehoord worden

Het belang om toegankelijk te zijn naar de nieuwsgebruiker lijkt misschien een vanzelfsprekendheid, maar dat is niet altijd het geval. De ombudsman van Trouw, die onlangs met pensioen ging, klaagde het eerste jaar van zijn aanstelling ook over zijn zichtbaarheid of eerder onzichtbaarheid. Veel klachten die hij behandelde, gingen over de onbereikbaarheid van journalisten. Ook andere ombudsmannen benoemde het belang van toegankelijkheid. Veel klagers willen niet altijd gelijk krijgen, maar willen antwoord, en willen gehoord en serieus genomen worden.

Ook de Raad voor de Journalistiek ziet geregeld dat klagers specifiek bij de klacht vermelden dat de toegankelijkheid en bereikbaarheid van het betreffende medium te wensen overlaat. De Raad oordeelt dan niet alleen over de aard van de klacht maar ook de hoe de klacht door het medium is afgehandeld. Sinds 2013 is de werkwijze van de Raad voor de Journalistiek veranderd en moeten klagers zich eerst wenden tot het medium.

Verantwoording, transparantie, metajournalistiek. Mooie woorden, maar uiteindelijk draait het erom dat het publiek serieus genomen wil worden. Zoals Adri Vermaat in een interview bij de Nieuwe Reporter onlangs zei: “laat de lezer nooit in de steek, al heeft hij ongelijk”.

Onlangs is het boek gepubliceerd “Media Accountability in the era of post-truth politics: European Challenges and Perspectives”, waarin ik een hoofdstuk heb geschreven over de toegankelijkheid van Nederlandse media in het huidige digitale tijdperk.