In onze digitale samenleving komt voortdurend een stroom nieuws, berichten en meningen voorbij. Toch betekent die overvloed aan informatie niet automatisch dat mensen zich goed geïnformeerd voelen – of dat ze de manier waarop over maatschappelijke kwesties wordt gecommuniceerd als prettig ervaren. Veel mensen raken overweldigd of verward door de hoeveelheid informatie. Daarbij hebben sommigen moeite om zich gehoord te voelen in het publieke debat. In deze maatschappelijke context ontstaat er onvrede over hoe instanties, media en burgers met elkaar in gesprek gaan over publieke onderwerpen.
Hoe mensen omgaan met die onvrede, verschilt sterk. Sommigen trekken zich terug en mijden het nieuws, terwijl anderen juist actief op zoek gaan naar informatie of zelf initiatieven opzetten om nieuws te delen. Die uiteenlopende reacties kunnen ertoe leiden dat een gemeenschappelijk referentiekader ontbreekt. Het gevolg: wederzijdse begrip neemt af en het publieke debat raakt verder versnipperd. [1]
Om beter te begrijpen hoe dat proces verloopt, onderzochten we hoe burgers zich informeren over publieke kwesties, welke informatiebehoeften ze hebben en wat zij doen wanneer die behoeften niet worden vervuld. Hiervoor spraken we tussen april 2024 en maart 2025 met ruim 65 mensen in tien groepsgesprekken op vier locaties.
We voerden de groepsgesprekken aan de hand van vier actuele casussen in Nederland: de gevolgen van de gaswinning in Groningen, de invoering van het studentenleenstelsel, de woningproblematiek in Rotterdam en de plannen voor de snelwegverbreding bij natuurgebied Amelisweerd. Stuk voor stuk kwesties die veel aandacht krijgen in het publieke debat. Wat deze casussen ook gemeen hebben is dat de communicatie erover – zowel vanuit de politiek als in de media – op belangrijke punten tekort is geschoten. [2]
Deelnemers aan het onderzoek vormden een diverse groep burgers: van mensen die zich actief inzetten via maatschappelijke organisaties of sociale media tot mensen die moeite hebben om hun stem te laten horen in het publieke debat. De gemene deler is dat ze allemaal op een bepaalde manier betrokken zijn bij een van de vier casussen.
Dit onderzoek maakt deel uit van het Europese onderzoeksproject DIACOMET. Samen met zeven Europese landen onderzoeken we hoe burgers, media en publieke instituties op een verantwoordelijke en ethische manier met elkaar kunnen communiceren.
Informatiebronnen en hun tekortkomingen
Voor veel mensen vormt het nieuws in nationale media, zoals landelijke kranten of het NOS-journaal, de eerste stap in hun zoektocht naar relevante informatie over maatschappelijke kwesties. Ze zien deze bronnen vaak als betrouwbaar en neutraal, en gebruiken ze om op de hoogte te blijven. Tegelijkertijd klinkt er kritiek: het nieuws in nationale media is vaak algemeen en mist precisie en nuance.
Opvallend is dat lokale nieuwsmedia, zoals huis-aan-huisbladen of lokale omroepen, door veel deelnemers in eerste instantie niet genoemd, ondanks het lokale karakter van de casussen. Voor relevante, lokale informatie wenden mensen zich eerder tot maatschappelijke organisaties. Volgens deelnemers slagen deze organisaties erin om informatie concreet en inzichtelijk te maken, bijvoorbeeld via nieuwsbrieven, met veel aandacht voor de lokale context.
Ook sociale media kwamen vaak ter sprake, al zijn de meningen hierover verdeeld. Sommige deelnemers vinden platforms zoals Facebook, Instagram en X handig om informatie te vinden die aansluit bij hun persoonlijke interesses en waarderen de mogelijkheid om met anderen in gesprek te gaan. Anderen ervaren juist de keerzijde: vijandige reacties en verhitte discussies maken sociale media onaangenaam. Netwerken in persoonlijke kring bieden hiervoor een tegenwicht: gesprekken met andere betrokkenen helpen niet alleen informatie beter te begrijpen, maar geven ook herkenning en emotionele steun.
De diversiteit aan bronnen en kanalen biedt burgers dus talloze manieren om zich te informeren, maar tegelijk brengt het ook uitdagingen met zich mee: sommige deelnemers spraken over desoriëntatie of informatieovervloed. Bovendien betekent de enorme hoeveelheid nieuws en berichten niet automatisch dat de onderliggende informatiebehoeften van burgers volledig worden vervuld.
Uit de gesprekken kwamen vier terugkerende behoeftes naar voren: (1) de behoefte om te weten, (2) de behoefte om te begrijpen, (3) de behoefte aan herkenning en (4) de behoefte aan emotionele steun. Bij het vervullen van elk van deze behoeftes ervaren burgers verschillende uitdagingen.
1. De behoefte om te weten
Een van de belangrijkste drijfveren voor burgers bij het informeren over publieke kwesties is simpelweg weten wat er speelt: op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen. Uit de gesprekken blijkt echter dat relevante informatie lang niet altijd beschikbaar of gemakkelijk te vinden is.
Vooral informatie over overheidsbeleid of –procedures, zowel op landelijk als lokaal niveau, wordt regelmatig als onduidelijk en ontoegankelijk ervaren. Burgers geven aan dat ze, wanneer ze actief op zoek zijn naar informatie om hun situatie te verbeteren, vaak niet weten waar ze moeten beginnen en missen duidelijke richting of houvast.
“Ze [buurtbewoners] weten het echt niet, waar ze terecht kunnen. […] Want de gemeente, die brengt nergens informatie naar buiten, waar je dus schades kan melden en welke vervolgstappen je kan nemen.” (Gedupeerde van de gaswinning in Groningen)
Bij sommige deelnemers leeft bovendien het gevoel dat bepaalde informatie bewust werd achtergehouden of weggemoffeld door institutionele instanties. Toch weten enkelen alsnog toegang te krijgen via informele kanalen of “off the record”-informatie in hun persoonlijke netwerk.
Wie over de juiste contacten beschikt, weet daardoor meer dan anderen. Dit kan grote gevolgen hebben aangezien sommigen cruciale informatie krijgen terwijl anderen in het ongewisse blijven. Dat kan leiden tot kennisongelijkheid, maar ook tot wantrouwen en een gevoel van onrechtvaardigheid: wie weet, heeft macht; wie niet weet, blijft kwetsbaar.
2. De behoefte om te begrijpen
Naast weten, hebben burgers de behoefte om informatie écht te begrijpen. Het gaat hierbij vooral om inzicht in hoe een maatschappelijke kwestie hun persoonlijke situatie kan beïnvloeden. Begrijpen gaat dus een stap verder dan alleen op de hoogte zijn. Het vraagt om diepere kennis van de materie en het vermogen om de gevolgen toe te passen op het eigen leven.
Zelfs wanneer de benodigde informatie beschikbaar was, vonden deelnemers het vaak lastig om deze te doorgronden of toe te passen. Volgens hen komt dat door de enorme hoeveelheid informatie en de moeite om betrouwbare van onbetrouwbare bronnen te onderscheiden. Daarnaast zijn de vier casussen die centraal stonden in de gesprekken van zichzelf complex, met uiteenlopende technische, juridische en politieke aspecten.
Veel deelnemers uitten kritiek op de nationale media, die volgens hen de complexiteit van de kwesties onvoldoende weergaven. De berichtgeving werd vaak als oppervlakkig ervaren: de focus ligt op de hoofdlijnen, terwijl juist de nuances nodig zijn om de volledige implicaties van een kwestie te begrijpen. Daardoor voelen burgers zich vaak onvoldoende in staat om grip te krijgen op de situatie.
3. De behoefte aan herkenning
Naast weten en begrijpen, hechten burgers veel waarde aan het gevoel dat hun ervaringen en belangen op de juiste manier worden weerspiegeld in het publieke debat. Met andere woorden: ze hebben behoefte aan herkenning.
Veel deelnemers uitten frustratie over politici en ambtenaren, die volgens hen vooral handelen vanuit wat zij zelf belangrijk vinden en zich te weinig verdiepen in wat er onder de burgers leeft. Ook merkten zij dat ontwikkelingen in de casussen in de nationale media vaak slechts sporadisch aandacht kregen. Als er al berichtgeving was, leek die sterk afhankelijk van het persoonlijke engagement van individuele journalisten.
Dit gevoel van willekeur – welke kwesties wel of niet kwalitatieve media-aandacht krijgen – kwam vaker naar voren. Het leidt tot onzekerheid onder burgers, omdat hun ervaringen zonder zulke persoonlijke connecties genegeerd of vergeten kunnen worden.
Daarnaast gaven deelnemers aan dat media vaak de nadruk leggen op sensationele of negatieve aspecten van een casus. De bredere context en de dagelijkse realiteit van betrokken burgers blijven hierdoor onderbelicht.
Wat burgers uiteindelijk willen, is zich gezien, gehoord en serieus genomen voelen. Ze willen dat de complexiteit van hun ervaringen wordt erkend en niet wordt overschaduwd of versimpeld.
4. De behoefte aan emotionele steun
Ten slotte gaven deelnemers aan dat ze erkenning zoeken voor de emoties die maatschappelijke kwesties bij hen oproepen. Die steun vinden ze vaak binnen hun persoonlijke kring, zoals bij vrienden, familie en buren. Het delen van ervaringen helpt hen omgaan met moeilijke situaties.
Tegelijkertijd bestaat de wens om ook door publieke instituties met empathie en menselijkheid benaderd te worden. Wanneer dat ontbreekt, voelen mensen zich eerder behandeld als dossier dan als persoon, wat het vertrouwen in de overheid en haar communicatie ondermijnt.
Sommigen merkten bovendien dat sociale media, in plaats van steun te bieden, eerder leidt tot verdeeldheid. Negatieve emoties krijgen er snel de overhand, waardoor er weinig ruimte blijft voor constructieve of empathische gesprekken.
“Ik denk dat die menselijke maat een maatstaaf voor alles moet zijn. […] Als mensen het niet meer begrijpen, krijgen ze dan iemand aan de lijn of moeten ze uren wachten? Worden ze gehoord, worden hun frustraties of gevoelens gehoord? Ik denk dat dat toch wel een beetje de kern is.” (Student, gedupeerd door het leenstelsel)
Burgers willen dus niet alleen formeel gehoord worden, maar ook dat hun ervaringen en gevoelens oprecht worden erkend. Een terugkerend gevoel in de gesprekken was dat er niet écht geluisterd wordt. Juist het ontbreken van die aandacht maakt de behoefte aan emotionele steun zo duidelijk en urgent.
De vier informatiebehoeften die in de gesprekken naar voren kwamen – weten, begrijpen, herkenning en emotionele steun – vormen samen het fundament van hoe burgers zich verhouden tot het publieke debat. Ze willen niet alleen op de hoogte zijn en inzicht krijgen in wat een maatschappelijke kwestie voor hen betekent, maar ook dat hun ervaringen en gevoelens serieus worden genomen. Wanneer deze behoeften onvoldoende worden vervuld, kan dit leiden tot frustratie, onzekerheid of het gevoel dat hun stem niet wordt gehoord.
Hoe burgers het heft in eigen handen nemen
Uit de groepsgesprekken blijkt dat burgers verschillend omgaan met situaties waarin hun informatiebehoeften niet worden vervuld. Sommigen haken af en mijden het nieuws. Anderen nemen juist het heft in eigen handen: ze verzamelen zelf informatie, zetten eigen kanalen op – van sociale mediakanalen tot websites of burgerinitiatieven – of schakelen experts in om hun zaak te verder te helpen. Soms wenden ze zich tot gevestigde media om aandacht te vragen voor hun situatie.
Veel deelnemers tonen daarbij een opvallende vasthoudendheid. Ze verdiepen zich intensief in dossiers en schuwen niet om, in hun eigen woorden, “de vervelende burger” uit te hangen, zolang dit helpt hun begrip van de publieke kwestie te vergroten en hun persoonlijke zaak vooruit te helpen. Daarmee laten ze zien dat burgers niet alleen passieve ontvangers van informatie zijn, maar actieve deelnemers die keuzes maken in hoe ze informatie zoeken, beoordelen en delen.
“Ja, qua media-aandacht natuurlijk, die eindigt als het eindigt. Maar bij ons niet. Wij blijven op het vinkentouw zitten en actie ondernemen als nodig is.” (Inwoner, zet zich in tegen de snelwegverbreding bij Amelisweerd).
Tegelijkertijd blijkt dat niet iedereen hierin even succesvol of zichtbaar is. Sommige burgers beschikken over een netwerk, tijd en middelen om informatie te verzamelen en te verspreiden, terwijl anderen afhankelijk blijven van beperkte bronnen. De uiteenlopende manieren van betrokkenheid vergroten het risico op ongelijkheid: sommige stemmen worden gehoord, terwijl andere buiten beeld blijven.
Daarnaast blijkt dat samenwerking en persoonlijke netwerken een belangrijke rol spelen. Burgers helpen elkaar door informatie te delen, ervaringen te bespreken en advies te geven over hoe je met instanties of media omgaat. Dit versterkt niet alleen hun eigen begrip, maar biedt ook emotionele steun en het gevoel niet alleen te staan in een complexe kwestie.
“En doordat wij samenkomen, de mensen bij elkaar, leren we elkaar kennen. En ook praten met elkaar van: hé, ik heb wel een geluid gehoord van jou. Zo kun je het een beetje proberen op te lossen of te verzachten, maar het neemt niet altijd alle problemen weg.” (Inwoner van Rotterdam)
Hoe nu verder?
In het vervolg van ons onderzoek richten we ons op experts uit de wereld van educatie, media, communicatie, technologie en beleid. We hebben hen de ervaringen en inzichten van burgers voorgelegd en gevraagd hoe zij de huidige uitdagingen in publieke communicatie zien – en vooral: welke kansen er zijn om het beter te doen.
Eind 2025 brengen we burgers en experts bij elkaar aan één tafel. Het doel: op basis van alle opgedane inzichten samen een voorbeeld van een concreet instrument of initiatief ontwikkelen dat helpt om het publieke gesprek helderder, toegankelijker en inclusiever te maken. Daarmee willen we aanknopingspunten bieden voor zowel media als publieke instituties om hun communicatie zo in te richten dat burgers zich gehoord, betrokken en goed geïnformeerd voelen.
